Quando nasce una nuova professione, è normale che ci sia confusione sulla job description. Il Conversation Designer non fa eccezione, e anche se in Italia è una figura quasi sconosciuta, nulla fa pensare che non accadrà lo stesso che accade a livello internazionale, dove Conversation Designer può voler dire dieci cose diverse a dieci persone diverse.
A volte si chiede a uno scrittore di saper programmare e a un programmatore di scrivere un dialogo fluido, conversazionale.
La mancanza di uno standard nel settore non aiuta, quindi da una parte le aziende non sanno cosa cercano, dall’altra i professionisti non sanno più se devono prendere una laurea in letteratura italiana o imparare Python.
Cerchiamo di fare un po’ di chiarezza partendo da Google, che nelle sue Design Guidelines, dà un’ottima definizione:
Il ruolo di un conversation designer è come quello di un architetto, che mappa quello che gli utenti possono fare in uno spazio, considerando sia le esigenze dell’utente che i vincoli tecnologici. Cura la conversazione, definendo il flusso e la sua logica sottostante in specifiche di progetto dettagliate che rappresentano l’esperienza utente completa. Collabora con stakeholder e sviluppatori per iterare i progetti e dare vita all’esperienza.
Tra le più rinomate organizzazioni impegnate nella standardizzazione del conversation design merita una menzione The Conversation Design Institute. La loro definizione di conversation design è:
Il conversation design è la pratica di rendere gli assistenti AI più utili e naturali nella loro interazione con gli esseri umani. E’ una disciplina che coniuga comprensione della tecnologia, della psicologia e del linguaggio, per creare esperienze con chatbot e assistenti vocali “human-centric”
Ci sono molte altre definizioni per questa che sta diventano una professione molto richiesta, e anche io ho la mia:
Un conversation designer è un interprete che facilita la comunicazione tra esseri umani e macchine.
So che questa definizione è fortemente ispirata dalla mia formazione linguistica e il mio background di traduttrice, che mi fa vedere la comunicazione dal punto di vista di un traduttore / interprete. Quando mi sono avvicinata al conversation design, ho inevitabilmente visto dei parallelismi con la professione di interprete.
Invece di tradurre l’inglese a una persona italiana, e viceversa l’italiano a una persona di madrelingua inglese, per facilitare la loro comunicazione, in questo caso traduciamo il “computerese” in linguaggio umano e viceversa.
In altre parole, un conversation designer rende l’interazione tra esseri umani e macchine il più agevole e piacevole possibile.
Quali sono le skill di un Conversation Designer?
Un conversation designer è una sorta di giocoliere, che si destreggia abilmente tra linguaggio naturale, copywriting, addestramento di modelli di AI, analisi di dati, scrittura e design UI/UX.
Se pur sembra assurdo pensare che una sola persona possa occuparsi di tutto questo, è vero che le aziende sembrano avere aspettative irrealistiche, per cui non è strano leggere annunci di lavoro in cui si ricerca uno scrittore di talento che sia anche uno sviluppatore esperto, che conosca 4 diversi linguaggi di programmazione, abbia esperienza nell’UX design, conosca 3 diversi strumenti di design, un paio di strumenti di Machine Learning per l’addestramento di AI, e che magari abbia un dottorato in Medicina perché il progetto che si deve sviluppare è nel settore sanitario!
Ecco alcuni dei requisiti che ho letto in annunci di lavoro in cui si ricerca un conversation designer (letti in inglese, a livello internazionale, prevalentemente USA):
- Formazione in UX o campo simile
- Laurea in giornalismo, letteratura, tecnologia, scienza, medicina
- Conoscenza strumenti di produttività
- Conoscenza strumenti di monitoraggio
- Familiarità con HTML / CSS3
- Esperienza con piattaforme di marketing automation
- Eccellenti capacità di comunicazione e presentazione orale e scritta
- Vasta esperienza con i clienti
- Persona estremamente logica
- Competenza nella creazione, realizzazione e analisi di valutazioni di usabilità
- Capacità di creare prototipi interattivi
- Scrittura tecnica e progettazione della comunicazione
- QA / Test di regressione
- Ottima conoscenza di una o più lingue straniere
- Ottime capacità di comunicazione
- Grande familiarità da consumatore di tecnologia conversazionale.
L’elenco non si esaurisce qui, a riprova che ai conversation designer sono richieste molteplici competenze e che spesso le aziende sono confuse e non sanno cosa chiedere e cosa aspettarsi. Spesso, come già accennato, non cercano un Conversation Designer, quindi vediamo alcuni dei ruoli nel conversational AI, che possono creare confusione.
Copywriter conversazionale
Questo è probabilmente il ruolo più creativo, di solito gli scrittori (copywriter, scrittori tecnici, sceneggiatori, scrittori UX, ecc.) passano al copywriting conversazionale.
Da un copywriter conversazionale non ci si dovrebbe aspettare che conosca Python, Dialogflow o Rasa, strumenti che invece dovrebbe conoscere il Conversation Designer e soprattutto l’AI trainer (persona responsabile dell’addestramento di intelligenza artificiale).
AI Trainer
Questo è un profilo sicuramente più tecnico, vive tra i dati e si occupa di addestrare l’agente conversazionale. Si districa tra intenti, entità, annotazioni, modelli di addestramento. Questa attività è fondamentale per lo sviluppo e il successo a lungo termine di un agente virtuale.
(Chat) Bot Manager / (Chat) bot Project Manager
Il Bot Manager è la persona che è responsabile dei progetti di chatbot e voicebot e gestisce anche il rapporto con i clienti per garantire la loro soddisfazione.
Garantisce un buon rapporto con i clienti, la consegna tempestiva dei progetti e trasferisce le specifiche al team tecnico.
Quindi fondamentalmente un Project Manager che capisce la tecnologia e capisce anche le persone e può assicurarsi che i bot compiano la loro funzione e le persone siano soddisfatte.
Altre definizioni e conclusioni
Alcune altre definizioni sono scrittore di chatbot, coordinatore di chatbot, UX Designer, UX Strategist. E poi ci sono i ruoli specifici levati esclusivamente ai progetti vocali, come Voice User Interface Designer e Voice User Experience Designer.
Sono sicura che l’elenco continuerà a espandersi con nuove professioni e nuovi ruoli legati al design di interfacce interattive, per cui occorre aggiornarsi sempre ed essere pronti al cambiamento.
Nelle grandi aziende con grandi budget, ha sicuramente senso avere sviluppatori, scrittori e designer, uniti in un team con l’obiettivo di creare un’eccellente esperienza utente.
Il mio suggerimento agli aspiranti conversation designer: non farti spaventare o sopraffare da job description irrealistiche. Se pensi di avere una buona parte dei requisiti richiesti, vai avanti e invia comunque la tua candidatura! Forse hai il 60% dei requisiti, ma potrebbe bastare per ottenere un colloquio e chissà che poi non ti riveli essere la persona giusta per il lavoro!
Il mio consiglio alle aziende: se non riesci a determinare quale sia il ruolo che stai cercando, assumi un consulente specializzato in progetti di Intelligenza Artificiale Conversazionale, per chiarirti le idee, invece di cercare il famoso unicorno viola.
